Comment donner de la rétroaction aux employés défensifs

Contenu

• 10 conseils pour vous aider à fournir des commentaires négatifs

La rétroaction est l'un des outils les plus puissants de la boîte à outils du gestionnaire pour renforcer la performance au travail.

• La rétroaction positive se concentre sur l'identification et le renforcement des comportements qui favorisent la haute performance.
• La rétroaction constructive - souvent appelée rétroaction négative - se concentre sur l'identification et la promotion du changement de comportements qui nuisent à la haute performance.

Une rétroaction efficace est spécifique au comportement (négatif ou positif) et fournie le plus près possible de l'événement. Alors que les professionnels motivés apprécient les commentaires positifs et constructifs, les gestionnaires sont souvent mal à l'aise de les transmettre, en particulier tout ce qui est considéré comme négatif. Dans les sondages et les études de recherche, les gestionnaires qui ont du mal à fournir des commentaires constructifs craignent de ne pas être aimés ou craignent de créer un incident en critiquant.

En suivant et en pratiquant les suggestions décrites dans cet article, le gestionnaire peut éliminer la peur de fournir des commentaires négatifs et transformer la conversation en un événement constructif.

10 conseils pour vous aider à fournir des commentaires négatifs

1. Contrôlez vos émotions. Vous ne voulez pas critiquer les actions de quelqu'un d'autre lorsque vous êtes en colère ou contrarié. Si le tempérament est chaud, prenez le temps de laisser les choses refroidir. Bien que des commentaires efficaces et constructifs soient fournis le plus près possible de l'incident observé, si la situation est précaire, il est bon de planifier une réunion pour le lendemain.
2. Ne livrez jamais de commentaires négatifs devant un membre de l'équipes. Trouvez un lieu privé. Organisez la réunion dans votre bureau ou prévoyez une salle de conférence pour votre discussion de rétroaction.
3. Concentrez-vous sur le comportement observé, pas sur la personne. N'oubliez pas que le but de la rétroaction constructive est d'éliminer les comportements qui nuisent aux performances élevées. Si l'individu s'aperçoit qu'il est attaqué personnellement, il deviendra rapidement défensif et la possibilité d'une discussion significative sera perdue.
4. Être spécifique. Une rétroaction efficace est spécifique. Suggérer, "John, tu as vraiment gaffé ça," c'est peut-être vrai, mais cela ne dit pas à John ce qu'il a fait de mal. Il en va de même pour dire à Mary qu'elle est en retard au travail trop souvent. Décrivez plutôt le comportement très spécifique et identifiez les implications commerciales de ce comportement. Par exemple: "Mary, lorsque vous êtes en retard pour votre quart de travail, cela nous oblige à retenir quelqu'un du quart de travail précédent. Cela nous oblige à payer des heures supplémentaires; cela gêne votre collègue, et cela peut réduire la qualité s'il ne comprend pas votre travail spécifique. tu comprends?"
5. Soyez opportun. Si vous avez déjà reçu une longue liste de commentaires négatifs sur une évaluation annuelle des performances, vous comprenez à quel point cette contribution est sans valeur longtemps après le fait. Des commentaires de tous types devraient être donnés dès que possible après l'événement.
6. Reste calme. Peu importe à quel point vous êtes bouleversé, cela ne paie jamais de perdre le contrôle de vos émotions. Comme mentionné ci-dessus, si vous avez besoin de temps pour rassembler vos émotions, retardez la discussion de quelques heures ou tout au plus une journée. Rappelez-vous que l'intention du feedback est de promouvoir l'amélioration et abordez la discussion avec cette attitude positive.
7. Réaffirmez votre foi en la personne. Cela renforce la troisième étape, mais ici vous leur dites que vous avez toujours confiance en eux en tant que personne et en leurs capacités; c'est juste leur performance que vous voulez qu'ils changent. Dites quelque chose comme "vous êtes un bon représentant du service client, donc je suis sûr que vous voyez la nécessité d'être plus patient avec les clients."
8. Arrêtez de parler et invitez l'autre partie à s'engager. Après avoir dit à la personne quelles actions spécifiques et récentes étaient inappropriées et pourquoi, arrêtez de parler. Donnez à l'autre personne la possibilité de répondre à vos déclarations et de poser des questions de clarification.
9. Définir et convenir d'un plan d'action mutuellement acceptable. Convenez des performances futures appropriées pour l'employé. S'il y a des choses spécifiques que l'employé doit commencer à faire ou doit arrêter de faire, assurez-vous qu'elles sont clairement identifiées. S'il y a quelque chose que vous devez faire, peut-être une formation supplémentaire pour l'employé, convenez-en également.
10. Établissez un moment pour le suivi.Fixer une date et une heure claires pour examiner les actions et les améliorations est une partie importante du processus de rétroaction. Il établit la responsabilité et améliore la probabilité d'amélioration des performances.

Et rappelez-vous, après avoir livré les commentaires constructifs et convenu d'une résolution et d'un plan de suivi, passez à la tâche. Ne nourrissez pas de mauvaise volonté envers l'employé parce qu'il a fait une erreur. Ne les survolez pas par crainte de faire une autre erreur. Surveillez leurs performances comme vous le faites pour tous les employés, mais n'observez pas.