Comment mesurer et surveiller la satisfaction client
Dans le monde actuel des médias sociaux uber, une expérience client est visible par le monde en réseau en temps réel. Les gens ont commencé par acheter des livres (et achètent maintenant des bateaux en ligne), et de nombreux acheteurs potentiels en ligne ont lu les critiques avant de prendre une décision d'achat. Les clients choisissent des restaurants sur la base d'avis positifs et il en va de même pour presque tous les autres domaines de la vie d'un consommateur.
Alors que les bonnes critiques sont d'excellents outils de marketing pour toutes sortes d'organisations, à l'inverse, les critiques négatives (que ce soit pour une fabrication de mauvaise qualité ou un produit ou un service médiocre) sont un cauchemar de marketing - un mauvais bouche à oreille se traduit par une mauvaise réputation qui se traduit par de mauvaises affaires.
Les entreprises interentreprises sont légèrement plus isolées des critiques, des publications, des tweets et des articles de blog, mais la réputation d'un mauvais service à la clientèle (ou de savoir-faire) se propage rapidement en ligne et peut persister pendant des siècles.
Développer et maintenir un haut niveau de satisfaction client est un élément important de la stratégie et des plans d'exploitation de toute organisation.
Pour préserver la réputation de votre entreprise, tenez compte des points suivants.
- Apprenez à mesurer la satisfaction client: Il est important d'établir une base de référence pour vos mesures de satisfaction client. Du simple sondage aux outils en passant par le Net Promoter Score, il est essentiel de structurer et de rigueur vos mesures. Bien sûr, il y a à la fois un art et une science pour identifier les mesures appropriées ainsi que pour les interpréter et les traduire en actions. Cet article propose une introduction à la mesure de la satisfaction client.
- Créez une enquête de satisfaction client: Concevoir et livrer une enquête de satisfaction client est un défi pour les organisations qui n'ont pas de fonction de recherche formelle. Il incombe au professionnel du service à la clientèle de concevoir une enquête claire et facile à utiliser qui mesure les bons attributs. De plus, il est important d'évaluer le bon moment et le bon endroit pour administrer l'enquête. Chaque étape du processus doit être examinée attentivement, sinon vous risquez de fausser les résultats. Cette référence offre des détails supplémentaires sur la création de l'enquête.
- Comment les pilotes clés vous aident à augmenter la satisfaction client: De nombreux facteurs ont un impact sur la satisfaction et la fidélité des clients. Une analyse des principaux moteurs vous indique ce qui est le plus important pour vos clients et où dépenser votre argent pour obtenir la plus grande augmentation de la satisfaction client.
- Restez concentré sur l'objectif, pas sur le comptage: De nombreuses entreprises disposent de paramètres sur lesquels elles s'appuient pour suivre leurs performances par rapport aux objectifs de l'entreprise et aux indicateurs de performance clés (KPI). Cependant, il ne suffit pas de conserver le score. Vous devez identifier et gérer les activités qui stimulent (ou contribuent) aux chiffres.
- Comprendre les principaux indicateurs de performance: Les organisations établissent des indicateurs de performance clés (KPI) pour suivre leurs progrès par rapport aux objectifs et stratégies clés. L'identification des KPI appropriés est une tâche de gestion difficile.
- Satisfaction client de référence: L'analyse comparative est le processus de comparaison de votre organisation (ou de vos opérations) avec d'autres organisations de votre secteur ou, sur un marché plus large. Vous pouvez comparer les processus clients et la satisfaction de vos concurrents les plus performants avec les vôtres. Ou, vous pourriez regarder une entreprise en dehors de votre industrie connue pour son service client remarquable. L'établissement d'une initiative de benchmarking est un élément important pour mesurer (et améliorer) votre service client et votre satisfaction.
- Assurez-vous que toute votre équipe gère la satisfaction de la clientèle: Alors que certains départements sont loin du contact direct avec les clients, chaque partie de l'entreprise influence la satisfaction globale des clients. Cet article propose plusieurs conseils pour impliquer l'ensemble de l'organisation et développer une mentalité de "service client".
- Essayez d'entendre ce que les clients ne disent pas: Par nature, les clients ont tendance à concentrer leurs communications sur une liste restreinte de problèmes liés à vos produits ou services. Il est important de développer les compétences (et les processus) pour observer les clients et tenter de mieux comprendre leurs vrais défis et besoins. Ces défis (et besoins) peuvent être très différents de ce qu'ils vous décrivent.
