Comment mettre en œuvre des processus de surveillance de la qualité dans les centres d'appels

Contenu

• Qu'est-ce qu'une surveillance de centre d'appels de qualité?
• L'importance de la surveillance de la qualité des centres d'appels
• Avantages de l'embauche d'une entreprise externe pour la surveillance de la qualité des centres d'appels
• Comment démarrer le processus de surveillance de la qualité du centre d'appels
• À retenir pour la surveillance de la qualité dans les centres d'appels

Les entreprises investissent de grosses sommes d'argent dans les centres d'appels afin de s'assurer qu'elles fonctionnent aussi efficacement que possible et que les clients sont satisfaits de la rapidité et de la qualité du service qu'ils reçoivent. Ils le font grâce à un contrôle de qualité des centres d'appels et de leurs employés.

La majorité de ces installations dotées d'un équipement et d'un personnel dédiés répondent aux appels entrants, mais certaines passent des appels de vente sortants. Les centres d'appels entrants traitent également les appels de vente mais sont également utilisés pour le service client et le support client. Si vous achetez un produit ou un service auprès d'une grande entreprise, ou si vous avez besoin d'aide avec ce produit, vous aurez très probablement affaire à un représentant du service client dans un centre d'appels. Ces agents de centre d'appels sont souvent le «visage» de l'entreprise auprès de ses clients.

Qu'est-ce qu'une surveillance de centre d'appels de qualité?

Les gestionnaires de centres d'appels surveillent les centres d'appels en termes de performances et de qualité, en définissant des métriques d'indicateurs de performance clés (KPI) pour eux. Les problèmes de performances incluent des mesures telles que la vitesse à laquelle l'appelant peut atteindre un centre d'appels et la rapidité avec laquelle il peut joindre un agent, la rapidité avec laquelle son problème peut être résolu et l'appel fermé, et combien de temps il attend en attente pendant un appel.

Ces mesures sont généralement mesurées par un système téléphonique ACD (Automatic Call Distributor) et sont discutées ailleurs. Les problèmes de qualité pour lesquels les gestionnaires de centre d'appels définissent les indicateurs KPI incluent la courtoisie des agents et la capacité à suivre les procédures. Ceux-ci sont généralement mesurés par des programmes de surveillance de la qualité des centres d'appels, expliqués en détail ci-dessous.

L'importance de la surveillance de la qualité des centres d'appels

La plupart de la surveillance de la qualité des centres d'appels est effectuée par des personnes plutôt que par des logiciels. Le logiciel de reconnaissance vocale s'améliore mais n'a pas encore atteint le point où il est préféré aux moniteurs humains.

Certaines entreprises mettent en place leurs centres d'appels sans inclure de programme de suivi qualité. C'est à courte vue. Les informations capturées par les mesures d'un programme de surveillance du centre d'appels sont essentielles au fonctionnement rentable du centre d'appels et à la capture des commentaires vitaux des clients sur la qualité, les performances et le service.

Avantages de l'embauche d'une entreprise externe pour la surveillance de la qualité des centres d'appels

Une entreprise doit décider de surveiller la performance de la qualité de ses représentants de centre d'appels en utilisant son propre personnel ou d'embaucher une entreprise extérieure pour le faire. Même lorsqu'une entreprise dispose d'un service qualité interne pour compléter les chefs d'équipe du centre d'appels, il est préférable de faire appel à une société tierce pour effectuer un suivi qualité. Cette surveillance externe fournit des données supplémentaires que les chefs d'équipe n'ont tout simplement pas le temps de produire. Une firme externe faisant le suivi de la qualité de votre centre d'appels est préférable car la firme externe est perçue comme plus objective pour les trois raisons suivantes:

1. Objectivité

Lorsque la surveillance est effectuée par un groupe de qualité interne ou un chef d'équipe, les représentants des centres d'appels se demandent si le score qu'ils reçoivent de ce membre de l'entreprise peut être biaisé par d'autres interactions au sein de l'entreprise. Ils craignent, par exemple, que le moniteur de qualité ne leur attribue des notes inférieures en raison du désaccord qu'ils ont eu dans la salle à manger la semaine dernière, ou que leur superviseur ait des favoris à qui il ou elle attribue des notes plus élevées. Lorsque le suivi et la notation sont effectués par des étrangers anonymes, aucun de ces biais possibles n'influence les scores.

2. Vitesse

Lorsque les superviseurs sont chargés de surveiller les appels que prennent leurs employés, ils surveillent souvent aussi peu que deux ou trois appels par mois. Une firme externe de surveillance de la qualité est en mesure de respecter les accords de niveau de service (SLA) qui surveillent quatre à huit appels par employé chaque semaine. Cela produit des mesures plus précises plus rapidement.

3. Perspective

Une entreprise extérieure peut souvent donner un aperçu des problèmes et problèmes sous-jacents. Le suivi de la qualité révèle que l'équipe qualité interne ne peut pas voir parce qu'ils sont trop proches des problèmes.

Comment démarrer le processus de surveillance de la qualité du centre d'appels

• Développer une «carte de pointage» qui sera utilisée pour mesurer les mesures subjectives, telles que la courtoisie des clients. Assurez-vous d'obtenir la contribution de toutes les parties prenantes, y compris les employés qui traiteront les appels.
• Écoutez les appels. En règle générale, ils sont enregistrés en cas de divergence d'opinion sur le score ou pour renforcer les points de formation. Le moniteur de qualité peut écouter les appels en direct au fur et à mesure qu'ils se produisent, ou ultérieurement.
• Noter l'appel sur la base du tableau de bord développé au début du programme. Ces scores sont ensuite mis à la disposition de la direction de l'entreprise pour voir s'ils atteignent leurs objectifs et prendre ensuite les mesures appropriées.
• L'analyse des données des scores indique à la direction dans quelle mesure ils s'en sortent, ce qui se passe bien et où une formation complémentaire est nécessaire. Il peut également mettre en évidence où des modifications doivent être apportées aux scripts que les équipes de vente suivent ou aux procédures utilisées par l'équipe de service. Bien fait, il fournit d'excellentes informations sur la «voix du client» qui est essentielle au programme de satisfaction client de l'entreprise.
• Sélectionnez un échantillon d'appels à utiliser pour calibrer votre score. Toutes les personnes impliquées dans la notation doivent évaluer périodiquement le même appel et comparer les scores pour s'assurer que la notation est standardisée.

À retenir pour la surveillance de la qualité dans les centres d'appels

En surveillant un nombre d'appels statistiquement significatif, en les évaluant par rapport à un tableau de bord calibré et en fournissant ces données à toutes les personnes impliquées, une entreprise peut maximiser la valeur de son centre d'appels et de ses employés.