Questions et conseils d'entrevue pour le service d'assistance

Contenu

• Ce que les employeurs veulent savoir
• Types de questions d'entrevue
• Conseils pour la préparation
• Questions d'entretiens chez Common Help Desk
• Questions personnelles
• Questions informatiques
• Questions comportementales
• Questions situationnelles
• Points clés à retenir

Si vous interviewez pour un rôle de service d'assistance, il est utile de savoir à quoi s'attendre. De cette façon, vous pouvez mettre en pratique vos réponses aux questions d'entrevue courantes du service d'assistance, de sorte que vous vous sentirez prêt et confiant à vous exprimer pendant l'entretien réel.

Ce que les employeurs veulent savoir

Lors d'un entretien avec le service d'assistance, les candidats sont principalement évalués en fonction de leur savoir-faire technique, de leurs capacités de résolution de problèmes et de leurs compétences en communication. De plus, étant donné que les spécialistes du service d'assistance obtiennent une grande variété de questions par courrier électronique, programmes de chat et téléphone, les enquêteurs rechercheront des personnes flexibles et prêtes à affronter un large éventail de problèmes. Un solide employé du service d'assistance est tout aussi à l'aise pour répondre aux questions par téléphone que dans un programme de chat.

Enfin, étant donné que les problèmes, les questions et les demandes des clients du service d'assistance peuvent varier du ton, de poli à impoli et de calme à anxieux, les enquêteurs seront avides de candidats imperturbables et peuvent garder leur sang-froid même pendant les situations stressantes. Par conséquent, attendez-vous à des questions d'entrevue qui abordent (et même testent) certaines de ces compétences importantes en service à la clientèle.

Types de questions d'entrevue

Les enquêteurs poseront différents types de questions pour savoir si vous avez ou non les compétences et l'expérience nécessaires pour le poste. Certaines seront des questions d'entrevue courantes qui pourraient vous être posées pour n'importe quel emploi, y compris des questions sur vos antécédents professionnels, vos forces et vos faiblesses et vos compétences. D'autres seront des questions personnelles sur vos qualités en relation avec le travail. Par exemple, on vous demandera peut-être comment vous gérez la pression, pourquoi vous souhaitez travailler dans un service d'assistance, etc.

Préparez-vous à recevoir des questions techniques similaires aux «tickets d'incident» que vous pourriez être amené à résoudre sur le tas.

On vous posera également probablement un certain nombre de questions d'entrevue comportementale. Ce sont des questions sur la façon dont vous avez géré certaines situations de travail dans le passé. D'autres questions seront probablement des questions d'entrevue situationnelle. Ces questions sont similaires aux questions d'entrevue comportementale, mais elles concernent des situations futures plutôt que des expériences passées.

Conseils pour la préparation

Lorsque vous répondez à des questions pendant votre entretien pour un poste de service d'assistance, il peut être utile de donner des exemples de la manière dont vous avez géré des situations similaires dans des emplois antérieurs. Par exemple, si on vous demande comment vous traiteriez les appelants qui ne peuvent pas transmettre leurs problèmes techniques, vous pouvez raconter une histoire sur la façon dont vous avez traité un problème similaire. Ces références au passé peuvent aider à solidifier votre expérience avec un intervieweur.

Lorsque vous répondez à une question à l'aide d'un exemple spécifique, utilisez la technique d'entretien STAR. Décrivez la situation dans laquelle vous vous trouviez, expliquez la tâche que vous deviez accomplir et détaillez les mesures que vous avez prises pour accomplir cette tâche (ou résoudre ce problème). Décrivez ensuite les résultats de vos actions.

Questions d'entretiens chez Common Help Desk

Entraînez-vous à répondre à ces questions d'entrevue courantes. Dans la mesure du possible, donnez des exemples tirés de votre expérience de travail.

Questions personnelles

• Que signifie pour vous un excellent service client?Meilleures réponses
• Quelle est votre plus grande force? Quelle est votre plus grande faiblesse?Meilleures réponses
• Qu'est-ce que vous trouvez le plus gratifiant de travailler dans un service d'assistance?

Conseils pour répondre:Il peut être utile de souligner que vous aimez aider les gens ou résoudre des problèmes. Évitez les réponses qui peuvent sembler égoïstes ou non professionnelles, comme profiter des longues périodes de temps d'arrêt.

Questions informatiques

• Dans quels domaines informatiques vous considérez-vous comme un expert? Meilleures réponses

Conseils pour répondre:Soyez stratégique! Si vous savez que le service d'assistance de l'entreprise reçoit beaucoup de questions dans un domaine, assurez-vous de l'inclure dans votre réponse.

• Comment gardez-vous vos connaissances et compétences informatiques à jour?

Conseils pour répondre:Vous pouvez parler des ressources en ligne ou des comptes de médias sociaux que vous suivez, ainsi que des cours que vous avez suivis (ou prévoyez de suivre).

• Qu'est-ce que ITIL? Comment pouvez-vous appliquer ITIL à votre poste dans un service d'assistance?
• Quels programmes avez-vous utilisés pour enregistrer et dater les appels?

Conseils pour répondre:Énumérez des programmes spécifiques. Il peut également être utile de souligner votre volonté et votre capacité à acquérir facilement de nouvelles technologies logicielles.

Questions comportementales

• Parlez-moi d'un moment où il était particulièrement difficile pour un appelant de vous expliquer un problème. Comment avez-vous pu comprendre le problème?

Conseils pour répondre:L'utilisation de la technique STAR peut vous aider à fournir une réponse succincte.

• Donnez-moi un exemple de moment où vous avez dû simplifier des informations complexes pour les expliquer à un appelant.
• Parlez-moi d'un moment où vous avez dû faire face à un client ou un appelant particulièrement hostile. Comment avez-vous géré le problème? Y a-t-il quelque chose que vous auriez fait différemment?

Conseils pour répondre:N'essayez pas d'esquiver la question en disant que vous n'avez jamais eu affaire à un client difficile. Cela vous semblera fallacieux. Au lieu de cela, concentrez-vous sur la façon dont vous avez établi une connexion ou surmonté l'hostilité en résolvant le problème ou en l'expliquant.

• Parlez-moi d'un problème que vous avez dû résoudre et qui a mis à l'épreuve vos capacités d'analyse. Quelles ressources avez-vous utilisées?
• Comment avez-vous réagi par le passé lorsque vous avez reçu des commentaires négatifs d'un client ou d'un appelant à votre sujet?

Questions situationnelles

• Imaginez que quelqu'un appelle avec un problème technique avec lequel vous n'êtes pas familier. Comment géreriez-vous la situation?
• Imaginez qu'un appelant ait du mal à comprendre ce que vous essayez de lui expliquer. Que faites-vous pour l'aider à vous comprendre?
• Si un client appelle pour dire que son ordinateur ne démarre pas, comment allez-vous le dépanner?
• Si quelqu'un constate que sa connectivité Internet est en panne, comment allez-vous résoudre le problème?

En plus des questions d'entrevue spécifiques à l'emploi, on vous posera également des questions plus générales sur vos antécédents professionnels, votre éducation, vos forces, vos faiblesses, vos réalisations, vos objectifs et vos plans. Prenez le temps de formuler et de répéter vos réponses à ces questions. Cela vous donnera un regain supplémentaire de confiance en vous pendant l'entretien lui-même.

Points clés à retenir

PRÉSENTEZ VOS COMPÉTENCES TECHNIQUES: Soyez prêt à démontrer vos compétences à la fois dans les outils de communication standard du service d'assistance et, le cas échéant, dans les produits technologiques de l'employeur.

COMPTES DU SERVICE CLIENT: Pensez aux expériences passées que vous avez eues dans la gestion de clients difficiles. Quelles stratégies avez-vous utilisées pour communiquer avec eux et résoudre leurs problèmes?

SOYEZ UNE ÉTOILE: Utilisez la technique de réponse aux entrevues STAR pour décrire une situation où vous avez fourni un service exceptionnel dans le cadre d'un service d'assistance.