Comment le mauvais service client coûte aux entreprises

Contenu

• Pertinence pour les finances
• Le problème de l'industrie
• Les détails
• La garantie bidon
• Mépris flagrant pour le client
• Régulateurs appelés
• Un Postscript

De l'expérience personnelle d'un ancien consultant en opérations chez Deloitte, spécialiste des clients avec des processus internes cassés et une gestion incompétente, vient cette étude de cas étendue sur les problèmes de service client. L'entreprise impliquée dans cette affaire serait, selon lui, parmi les pires de ces clients.

Pertinence pour les finances

Ce cas est très pertinent pour les carrières financières car les résultats financiers découlent des décisions d'achat des consommateurs, gagnés ou perdus par la qualité du service client, soit ce qu'ils vivent directement, soit racontés par des amis et des parents, soit lus dans des publications tel que Les rapports des consommateurs. Dans cette étude de cas, l'entreprise n'a pas adhéré à l'approche du tableau de bord équilibré ou n'a pas réussi à la mettre en œuvre correctement.

De plus, les entreprises qui n'investissent pas dans le service client peuvent connaître un taux de roulement élevé parmi leur personnel, ce qui aggrave encore le problème. Les employés ayant des normes élevées n'aimeront pas être associés à un fournisseur de services de qualité inférieure. De plus, peu d'employés apprécieront de traiter constamment avec des clients en colère, fâchés par un mauvais service.

Le problème de l'industrie

Les services publics de téléphonie sont aujourd'hui connus pour leurs systèmes hérités désuets, fragmentés et fortement corrigés pour la facturation, la saisie des commandes, l'exécution des commandes, les rapports de problèmes et le suivi des tickets de dérangement, ainsi que pour les centres d'appels dispersés à travers le pays et les mauvaises communications internes, une culture de dépassement et le manque de suivi en ce qui concerne le règlement des plaintes et le personnel de service à la clientèle insuffisamment formé, même au niveau de la supervision. De plus, le service à la clientèle manque de personnel dans bon nombre de ces entreprises, ce qui rend les temps d'attente en attente d'une heure ou plus.

Il s'agit d'un sous-produit malheureux de l'éclatement en 1984 du quasi-monopole d'AT & T dans le service téléphonique et de la déréglementation partielle du service téléphonique qui a suivi. L'ancien système Bell, en revanche, était largement connu comme un modèle de service à la clientèle, avec des opérateurs en direct et du personnel de service faciles à atteindre et des problèmes résolus rapidement.

Les détails

Une entrée de commande ratée pour une mise à niveau du service téléphonique ordinaire ordinaire à base de fil de cuivre (appelé POTS dans le jargon de l'industrie) vers un ensemble de services de téléphonie par fibre optique, d'Internet et de télévision par câble a laissé un client, malgré la "garantie sans souci" dans le la documentation marketing de l'entreprise, avec ces défis:

• La tonalité a été coupée 18 heures avant le changement de service, sans avertissement préalable.
• La tonalité a été interrompue pendant 112 heures consécutives.
• Devoir passer 22 appels séparés à la compagnie de téléphone pour rectifier la situation.
• Passer plus de 12 heures au téléphone avec plus de 50 employés différents de la compagnie de téléphone sur 5 jours pour tenter de rétablir la tonalité (la société rend impossible le suivi avec un agent du service client spécifique).
• Trois délais promis pour le rétablissement de la tonalité manquée et aucun suivi de la part du personnel de la compagnie de téléphone qui les avait promis.
• Seulement 2 des 50 personnes environ de la compagnie de téléphone à qui le client a parlé ont montré un intérêt à s'approprier son problème et à le résoudre.
• Le "support technique en direct 24h / 24 et 7j / 7", comme promis dans la documentation marketing pour le forfait de services de fibre optique, s'est révélé indisponible avant 8 heures du matin en semaine, un samedi soir et un dimanche matin.

La garantie bidon

Le bureau du président-directeur général exprimerait plus tard un choc face à la révélation (basée sur ce qui précède) que le support technique est loin d'être opérationnel 24h / 24 et 7j / 7.

Mépris flagrant pour le client

Un point particulièrement bas de cette odyssée du service client était lorsque, après avoir attendu plus d'une heure un samedi après-midi, le client a finalement parlé à un soi-disant responsable de l'escalade qui a affirmé qu'il (a) n'avait accès à aucun suivi des problèmes. système qui contiendrait toutes les notes du personnel du service client sur les appels précédents du client, et que (b) le client avait effectivement un problème de facturation, et qu'il avait donc besoin de parler au service de facturation. Le responsable de l'escalade a transféré l'appel au service de facturation, qui (comme il le savait sûrement) a été fermé pour le week-end, mettant ainsi fin à l'appel.

Un expert indépendant de l'industrie qui a examiné ce cas estime que ce gestionnaire était tout simplement trop paresseux pour aider et a inventé deux excuses qui ne résistent pas à l'examen. Dans les entreprises fortement axées sur le client, quiconque a fait quelque chose comme ça à un client serait immédiatement licencié, en tant que passif et détracteur de valeur.

Régulateurs appelés

En fin de compte, ce n'est qu'après avoir déposé une plainte officielle auprès du conseil des services publics de son État que le client a finalement résolu le problème. De plus, il est clair que si le client n'avait pas fait de la résolution de ce problème son obsession à plein temps pendant 5 jours, il n'aurait jamais obtenu la tonalité.

Un Postscript

Un voisin de ce même client, quant à lui, continuait de recevoir des avis sur les défauts de paiement malgré les chèques annulés pour prouver le contraire. La restauration du service lui a pris un nombre similaire d'appels, seulement pour que les avis de défaillance continuent. Ces problèmes sont survenus après qu'elle a demandé que le compte soit changé à son nom, après le décès de son mari.

Ce problème semble être répandu et bien connu, basé sur des preuves anecdotiques et a conduit de nombreux héritiers de propriétés à ne pas tenter de changer le nom de facturation après un décès.