Que fait un agent de centre d'appels?
Contenu
- Fonctions et responsabilités de l'agent du centre d'appels
- Salaire Call Center Agent
- Éducation, formation et certification
- Compétences et compétences de l'agent du centre d'appels
- Perspectives d'emploi
- Environnement de travail
- Horaire de travail
- Comment obtenir le poste
- Comparaison d'emplois similaires
Les agents du centre d'appels travaillent pour une variété d'entreprises passant des appels à des clients potentiels et répondant aux appels des clients. S'ils font des appels, ils lancent souvent des produits selon un script. Ils peuvent également demander aux clients existants d'une entreprise d'acheter des services supplémentaires. S'ils répondent aux appels, ils répondent souvent aux plaintes des clients ou répondent aux questions. Ils connaissent bien les produits et services offerts par l'entreprise. Les agents de centre d'appels qui effectuent ces deux tâches sont appelés agents mixtes, et l'endroit où ils travaillent s'appelle un centre d'appels mixte.
Comme le nom du poste l'indique, les agents des centres d'appels travaillent en groupe à un seul endroit. Leur travail est généralement supervisé par une personne qui peut écouter les appels, et on attend souvent d'eux qu'ils passent ou répondent à un certain nombre d'appels par heure ou pendant un quart de travail.
Fonctions et responsabilités de l'agent du centre d'appels
Ce travail nécessite généralement la capacité d'effectuer les tâches suivantes:
- Interagissez avec les clients par téléphone, e-mail ou chat en ligne de manière professionnelle.
- Solliciter des ventes, fournir des informations sur les produits et services ou traiter les plaintes.
- Travaillez dans un centre d'appels ouvert.
- Protégez les données client.
Les agents des centres d'appels doivent avoir une voix téléphonique claire et amicale. Ils sont des employés de première ligne pour une entreprise et influencent fortement ce que les clients en pensent.
Salaire Call Center Agent
Le Bureau américain des statistiques du travail ne fournit pas de données sur les salaires spécifiquement pour les agents des centres d'appels, mais il le fait pour le travail similaire de représentant du service client. Comme pour les représentants du service à la clientèle, les salaires des agents des centres d'appels varient selon la zone géographique, l'industrie et le nombre d'années de travail.
- Salaire annuel médian: 33 750 $ (16,23 $ / heure)
- Top 10% du salaire annuel: Plus de 55310 $ (26,59 $ / heure)
- Salaire annuel inférieur de 10%: Moins de 22 140 $ (10,65 $ / heure)
Source: U.S.Bureau of Labor Statistics, 2018
Éducation, formation et certification
Vous pouvez devenir agent de centre d'appels avec juste un diplôme d'études secondaires ou l'équivalent. La plupart des employeurs offrent une formation en cours d'emploi qui peut aller de quelques semaines à plusieurs mois, selon l'industrie.
La formation des agents des centres d'appels dans les secteurs de la finance et des assurances est généralement plus étendue et implique de se renseigner sur les réglementations gouvernementales. Dans certains États, les emplois qui impliquent la vente ou la fourniture d'informations sur des produits spécifiques, par exemple, les instruments financiers et les polices d'assurance, peuvent nécessiter une licence.
Compétences et compétences de l'agent du centre d'appels
Les agents de centre d'appels qui réussissent doivent avoir les compétences suivantes pour effectuer leur travail avec succès:
- Écoute active: Pour résoudre les problèmes des clients, il est essentiel que les agents du centre d'appels comprennent le problème. Cela ne peut se produire qu'en écoutant attentivement ce que disent les clients.
- Communication verbale: La capacité de communiquer avec précision des informations à d'autres permet aux agents du centre d'appels d'éviter les malentendus.
- Pensée critique et résolution de problèmes: Lorsque vous travaillez avec un client, les agents du centre d'appels doivent identifier le problème et suggérer des solutions potentielles. Ils décident ensuite de la meilleure solution et la mettent en œuvre.
- Compétences personnelles: Ils doivent comprendre les besoins et les motivations des clients, négocier avec eux et les persuader.
- Ténacité: Les agents du centre d'appels qui vendent un produit doivent garder la personne qu'ils ont appelée au téléphone aussi longtemps que possible pour faire passer leur argumentaire de vente.
- Résilience et patience: Ils doivent rapidement ignorer le rejet lors des appels de vente et traiter patiemment les personnes en colère lors de la réponse aux appels des clients avec des plaintes.
Perspectives d'emploi
Le BLS prévoit que le nombre d'emplois de représentant du service à la clientèle augmentera à un rythme de 5% de 2016 à 2026. C'est aussi rapide que l'emploi moyen.
Environnement de travail
Un centre d'appels peut être bondé et bruyant, de sorte que les agents doivent être en mesure de désactiver les sons émis par les autres personnes qui parlent autour d'eux. Cela ne les dérange pas de passer beaucoup de temps au téléphone ou d'interagir avec les clients par e-mail ou par chat en ligne.
Horaire de travail
Les emplois d'agent de centre d'appels peuvent être à temps plein ou à temps partiel. Les agents travaillent généralement au moins quelques heures le soir et la nuit ainsi que le week-end et les jours fériés.
Comment obtenir le poste
APPLIQUER
CustomerServiceJobs.com et CustomerServiceCrossing répertorient les emplois dans le secteur du service client.
ECRIRE UN CV CIBLE ET UNE LETTRE DE COUVERTURE
Créez un curriculum vitae et une lettre de motivation qui mettent en valeur vos capacités pour convaincre et traiter efficacement les clients.
RÉPONDRE AUX QUESTIONS D'ENTREVUE FRÉQUEMMENT POSÉES
Bon nombre des mêmes questions se posent lors des entrevues avec les employés des ressources humaines et les gestionnaires d'embauche. Passez en revue ces questions et les moyens d'y répondre qui impressionneront votre interlocuteur.
Comparaison d'emplois similaires
Les personnes intéressées à devenir agents de centre d'appels pourraient également envisager les emplois suivants. Les chiffres fournis sont les salaires annuels médians:
- Réceptionniste: $29,140
- La conciergerie: $30,400
- Responsable hébergement: $53,390
Source: Bureau of Labor Statistics, 2018
